Détail de la réclamation
Je suis cliente belge et j'ai passé commande d'un ordinateur portable, HP Envy x360 13-ay0024nf le 28 août, numéro logistique HANUVRGGMHAIE. Je l'ai reçue dans un délai raisonnable, le 1er septembre.
Cependant, j'ai téléphoné une première fois car je souhaitais renvoyer mon colis tout en ayant la garantie qu'en cas d'échange impossible, je le récupère car j'avais besoin d'un ordinateur portable avant la rentrée du 14 septembre. On me garantit que si je renvoie mon colis et qu'il n'y a pas moyen de l'échanger, je pourrai avec certitude le récupérer (J'avais bien demandé car il n'y a plus de stock sur le site) ; celui que j'ai renvoyé donc, avec l'étiquette de retour sur laquelle est écrit le numéro de réclamation cf. pièce jointe - l'étiquette est collée sur le carton et l'autorisation du retour a été placée dans le colis comme demandé (TOUT est référencé, aucun confusion possible - il s'agit bien de MON colis que j'ai renvoyé). On ouvre un dossier trouvable dans "Mes réclamations" lorsqu'on accède sur l'ordinateur à Mon Compte > Mes commandes > Mes réclamations.
J'ai renvoyé le portable le 1er septembre même, qui est arrivé un peu plus de 10 jours après son envoi à cause des délais de la poste belge. J'ai ensuite passé plusieurs coups de fil dans le but de récupérer mon portable : alors qu'on ma affirmé pendant les 4 appels précédents que c'était en cours de traitement et dans le 4e que mon colis a été réexpédie, on m'a finalement annoncé que contrairement à ce qui m'avait été dit auparavant, lors de mon premier appel AVANT que je n'envoie le colis, que je ne pouvais pas récupérer mon ordinateur avant qu'il revienne en stock. Les informations données précédemment étaient donc toutes fausses. J'ai donc demandé un remboursement et je n'ai aucun retour sur ce dernier depuis. De plus, j'ai eu confirmation de la sav par e-mail que je serais remboursée des frais de retour que j'ai du payer, mais je n'ai plus de nouvelles depuis que j'ai envoyé mon numéro IBAN.
Démarche effectuée auprès du marchand
5 coups de téléphone de moi-même au service client avec des informations erronées + un appel de mon père pour avoir des informations sur le remboursement, plusieurs e-mails envoyés à la sav sans succès (les derniers n'ont même pas eu de réponse).
Premier coup de téléphone pour demande s'il est possible de renvoyer le produit MAIS de récupérer le produit en cas de non possibilité d'échange On m'a affirmé que oui
Demande d'abord du remboursement de mes frais (répétés à 3-4 reprises par la suite), demande ensuite du renvoi de mon colis (et pas d'un nouveau produit, de MON colis vu qu'on m'avait affirmé que cela était possible avec le traçage de mon retour), demande ensuite de la réexpédition en express (où on me dit encore que c'est en ordre), coup de téléphone pour savoir où cela en est et où on m'affirme que le produit a été renvoyé (alors que non), dernier coup de téléphone le mercredi 16 où j'apprends qu'on m'a MENTI et que mon colis N'A PAS été réexpédié et qu'en plus je dois attendre le retour en stock. Demande enfin du remboursement intégral de mes 1222,09€ payés + les 16.40€ de frais de retour.
Contacts avec des conseillers au téléphone qui ont un fort accent étranger, sont aimables mais ne semblent pas véritablement comprendre ce qu'on leur demande vu qu'ils donnent des informations purement ERRONNÉES. Contact également avec des conseillers fnac sur le site qui sont désagréables et ne savent pas non plus donner des informations utiles: c'est par ce service que j'ai tout d'abord appris que ce qu'on m'avait affirmé au 4e appel était faux et que mon colis n'avait pas été réexpédié, mais après pas d'aide utile.
Numéro de réclamation : R-707667178-01
Demandes par e-mail Fnac (sav@fnac.com)
[DM_1350927] Frais de retour : ouvert le 1 septembre
[DM_1358494] Réexpédition express : ouvert le 4 septembre
[DM_1393302] URGENT Remboursement commande HANUVRGGMHAIE : 18 septembre
[DM_1396445] UP Frais de retour : 20 septembre
[DM_1396455] RE-Bon Fnac : 20 septembre
Action attendue de la part du marchand
D'abord et surtout le remboursement intégral de mes 1222,09€ pour ma commande d'ordinateur ainsi que les frais de retour de 16,40€ + un dédommagement remboursé sur mon compte pour le désagrément occasionné : perte de temps, informations données par le service fnac erronées, abus de confiance, retard dans les communications , frais téléphoniques, retard dans les diverses procédures dont remboursement (c'est de l'argent dans la nature en attendant!!!). Dédommagement attendu PAS sous forme d'un geste commercial. On m'a en effet "offert" un bon de 7€ de réduction valable uniquement sur fnac.com, mais ce bon est dérisoire et d'aucune utilité pour moi (cliente belge). Je n'ai toujours aucune nouvelle de l'avancement de mon remboursement.
